PRECIO, SERVICIO Y CALIDAD: FACTORES DE COMPETENCIA EN LA INDUSTRIA FUNERARIA

En todos los sectores económicos, incluyendo el funerario — en donde la demanda es  estable y previsible –los factores que definen la decisión de compra del cliente son  principalmente el precio, el servicio al cliente  y la calidad del servicio.

El precio de los servicios funerarios representa aproximadamente el 49 por ciento del costo de un  funeral. Esto quiere decir que  más del 50 por ciento  del costo corresponde  a elementos distintos de los servicios funerarios, como los impuestos, la inhumación o cremación,  certificados, ceremonia religiosa, flores, lápidas, etc.

Aunque cada empresa funeraria maneja sus propios precios, normalmente lo que eleva el costo de los servicios funerarios es el personal, el féretro y las salas de velación. En este último aspecto, cabe aclarar que aunque en  algunos países   existen salas de velación públicas hay un costo administrativo que la empresa asume y, en estas,  normalmente ya existen unos precios fijos. Cuando las instalaciones son privadas hay aún más responsabilidad por parte de la empresa funeraria y esto recae directamente en la calidad del servicio prestado; por tanto, este es  uno de los principales elementos de competencia entre empresas funerarias y estas invierten en la compra o mantenimiento de instalaciones con el fin de mejorar la oferta para atraer más clientes y posicionarse en el mercado.

En todos los sectores el precio es un factor  relevante, pero en la industria funeraria hay poco margen de juego en este aspecto, dado que existen costos fijos, inamovibles, como el féretro, el transporte, el personal, y condiciones del mercado que marcan pautas, como los acuerdos de prestación de servicios celebrados con las entidades aseguradoras y las condiciones establecidas en los concursos públicos. Pese a todo lo anterior, para algunos clientes este factor sigue siendo un diferencial.

La percepción de la calidad del servicio está relacionada con la sala de velación y con el trato del personal de la funeraria durante todo el proceso.

Ahora bien,  hablemos del servicio al cliente, pues en la mayoría de sectores de servicios este es un gran diferencial y la industria funeraria no es la excepción. Esto incluye no solo un trato amable sino también el cumplimiento de las expectativas u oferta de valor. En consecuencia, desde hace varios años, las empresas funerarias invierten en la formación de sus empleados, pues es sabido que el trato humano y la profesionalidad son los aspectos más valorados por los usuarios de estos servicios. Aunque  todo el proceso es importante, (desde la compra del servicio hasta el entierro o cremación), el momento clave es la velación, pues aquí habrá un contacto directo  con los familiares y allegados del difunto y el personal debe estar capacitado para atender todo tipo de situaciones (desde reclamos, justificados o injustificados, hasta malestares de salud o emergencias).

Finalmente, la percepción de la calidad del servicio está relacionada con la sala de velación y con el trato del personal de la funeraria durante todo el proceso. Lo importante para las empresas funerarias es lograr mantener el equilibrio entre el precio y la calidad del servicio, pues este si es el gran diferenciador de su oferta. La calidad de la experiencia garantizara la fidelización o no del cliente (familias o empresas), algo común en la industria funeraria.